Fidelización vs Captación: la solidez frente a la urgencia del momento

La crisis, y sobre todo la reducción drástica de ventas en muchos sectores, han provocado que muchas empresas hayan olvidado estrategias como la fidelización de clientes, que suponen resultados más a largo plazo, en favor de políticas agresivas de captación de clientes que producen resultados inmediatos. Sin embargo, la fidelización de clientes puede suponer también un incremento de ventas, ya que un mismo cliente compra más. Por otra parte, fidelizar supone satisfacer expectativas, y un cliente satisfecho también supone una promoción que finalmente se convierte en una política de captación.

El artículo analiza la finalidad última de la fidelización, que trata de establecer una relación entre comprador y empresa para aportar valor añadido al cliente y, por supuesto, que ese valor sea percibido por éste. Así mismo se afirma que una estrategia de fidelización se basa en dos patas fundamentales: la gestión del valor del cliente y el marketing de relaciones. Esta estrategia facilita la reacción de la empresa ante los cambios en las preferencias y necesidades de los consumidores. El artículo también hace referencia a la importancia en este caso de las nuevas tecnologías de la información y las bases de datos relacionales, así como cita el clásico paradigma de la fidelización que se basa en que la calidad lleva a la satisfacción del cliente, ésta a la fidelización, y ésta finalmente a la rentabilidad. (Artículo completo).

Entrevista a Juan Antonio Sánchez Torres, Presidente de Ganvam

Este año 2011 no está siendo nada positivo para la venta de coches. Y en este contexto de 10 meses consecutivos de caídas de ventas, el Salón del Automóvil de Barcelona es una buena ocasión para tomar el pulso al sector. En esta entrevista, Juan Antonio Sánchez Torres, presidente de Ganvam, Asociación Nacional de Vendedores de Vehículos a Motor, se queja de la falta de medidas para activar las ventas de coches, del desequilibrio en las relaciones entre fabricantes y vendedores en el sector de la automoción, y también apunta su esperanza de que la futura Ley de Distribución mejore la posición de las redes comerciales.

En la entrevista, Sánchez Torres plantea que sólo hay dos soluciones para superar la crisis de la automoción: una obvia, que es que la situación macroeconómica de nuestro país mejore y que el español medio, que tiene un coche de 4 o 5 años decida cambiar de coche debido a un clima y a un entorno más positivo; y otra solución no menos evidente que esta primera: articular una serie de subvenciones a un sector estratégico que tiene un fuerte impacto del empleo. Según el presidente de Ganvam, esto sería una solución como lo fue en la primera parte del año pasado, con un Plan 2000E que produjo una activación de la demanda pero que según Sánchez Torres se cerró inexplicablemente y si no se vuelve a un plan similar, seguiremos con esta penuria de ventas durante todo el año. (Entrevista completa)

Infidelidades con costes añadidos

Hay noticias que se claramente pueden tener diferentes lecturas, y en cierto modo, un fondo totalmente diferente según el punto de vista. Una de ellas es la que afirma que entre enero y marzo de este año se produjo un récord de cambio de compañía de móvil entre clientes. Por un lado, se puede entender como positivo el aumento de la competencia que provoca estos movimientos, pero por otro lado, se puede entender que las compañías de móvil en nuestro país adolecen también de políticas de fidelización de clientes, una constante entre las estrategias comerciales de la mayoría de empresas españolas, más pendientes de captar que de conservar.

En un contexto de crisis, medio millón de clientes cambiaron de operador buscando ofertas de móviles a coste cero y mejores tarifas, y además, más de 60.000 líneas de prepago se dieron de baja. Según los datos de la CMT, el total de líneas volvió a descender este primer trimestre. En el artículo se puede comprobar que los  grandes favorecidos de la coyuntura del mercado de móviles son los denominados operadores virtuales, que han logrado más de 100.000 líneas nuevas. Por su parte, operadores como Yoigo u Orange también ganan cuota de mercado, con alrededor de 85.000 y más de 12.000 nuevos contratos respectivamente. Sin embargo, el sector de las telecomunicaciones es un claro ejemplo de que primar las poíticas de cpatación sobtre las de fidelización suponen costes y esfuerzos añadidos para conseguir resultados discutibles. (Artículo completo).

Alemania y el comercio exterior

Teniendo en cuenta que la internacionalización de nuestras empresas, sobre todo de las pymes, es una de las claves para que la economía española despegue definitivamente, y que un porcentaje mayoritario de las ventas de éstas provengan de mercados exteriores, no es extraño sentir envidia, sana o insana, ante las cifras de exportaciones que arroja un país como Alemania. En una situación como la actual, el comercio exterior alemán justamente registra sus máximos históricos y su balanza comercial alcanzó un alza del 11% el pasado mes de marzo respecto al mismo mes del año anterior. Así no es difícil ser la locomotora de Europa.

 

Las cifras proporcionadas recientemente por la Oficina Federal de Estadística de Alemania, señalan que el comercio alemán alcanzó el pasado mes de marzo los niveles más altos de su historia. Esta circunstancia provocó que la balanza comercial alemana registrase un superávit de 18.900 millones de euros. Las exportaciones alemanas supusieron una cifra de negocio en el exterior de 98.300 millones de euros, lo que supone un incremento del 15,8 por ciento respecto al año anterior. Las importaciones también crecen de manera significativa, un 17%, pero la balanza comercial alemana se ve favorecida porque el total de las importaciones se queda en los 79.400 millones de euros. Ambas cifras son las más altas de la historia de Alemania. (Artículo completo).

Entrevista a Rosa Díaz, directora del estudio "Radiografía de las Pymes 2011"

La tecnología es uno de los aspectos que empiezan a ser fundamentales para la supervivencia de las pymes. En los países de nuestro entorno ya lo tienen muy claro, pero en nuestro país no tanto. Rosa Díaz, directora de la división de pymes de la consultora de software Sage, conoce bien el mundo la pequeña y mediana empresa y su desarrollo tecnológico. Ha dirigido el estudio Radiografía de la Pyme 2011, en el que este aspecto tiene un tratamiento profundo, pero en el que también se tratan temas como la situación actual de las pymes en un contexto de crisis como el actual, sus expectativas y los planes para un futuro inmediato.

Esta es la segunda edición de la Radiografía de la Pyme en España y, según Rosa Díaz, el tono es incluso más pesimista que en la anterior. La directora del estudio señala que el 80% de las pymes manifiesta  que sólo se plantea sobrevivir en este año, y sus perspectivas tampoco son muy optimistas, pues el 50% de las pymes considera que hasta el 2014 no empezaremos a salir de la crisis. Rosa Díaz considera importante ser conscientes de esta situación para intentar cambiar las cosas ya que las pymes significan el 99% del tejido empresarial español. Por otra parte, se aborda la adaptación de las pymes a las nuevas tecnologías aplicadas a la gestión, un aspecto que según Rosa Díaz, supone un incremento de la productividad independientemente del tamaño o el sector de actividad. (Entrevista completa)

¿Exceso de confianza o necesidad?

La compañía Crédito y Caución ha publicado un interesante informe en el que se constata que el 72% de las ventas en España se hacen a crédito. Esta cifra supone un porcentaje muy superior a la media europea, que se sitúa en el 46%. Sin embargo, las tasas de impago son más moderadas que la media europea: un 5% de morosidad en España frente al 8% de media en Europa. El mismo informe constata que las empresas españolas son las que pactan los plazos de pago más largos de la Unión Europea, ya que un 55% de éstos superan los 60 días. Otro informe de la misma compañía señala que el crédito proveedor supone más del 50% de la financiación empresarial.

 

La novena edición del Barómetro de Prácticas de Pago elaborado por la compañía Crédito y Caución arroja cifras que diferencian claramente las relaciones comerciales de las empresas españolas respecto a las europeas. En este artículo se analiza la gestión y oferta del crédito comercial, así como el comportamiento de clientes nacionales e internacionales. En España, conjuntamente, crédito comercial a corto y a largo plazo suponen un 54% de la financiación total de las empresas, mientras que la proveniente del sistema financiero se queda en el restante 46%. El Barómetro de Prácticas de Pago también analiza los métodos de fijación de plazos y los principales criterios que los guían, siendo las relaciones existentes con los clientes el factor más influyente. (Artículo completo)

Vendedores electrocutados

Un ejército de vendedores ha sido lanzado al campo de batalla de la puerta fría por las comercializadoras de electricidad en busca de nuevos clientes en el ámbito doméstico. Es un caso paradigmático de cómo se puede dañar la imagen del vendedor mediante la utilización de técnicas de dudosa deontología, debido a diferentes factores: falta de información sobre las nuevas relaciones contractuales con las compañías eléctricas; falta de ofertas atractivas y difícilmente asimilables por el consumidor. Finalmente, el caso de la liberalización eléctrica está pasando factura a la profesión como en su momento pasó con la liberalización de la telefonía fija.

En los últimos tiempos, una inmensa mayoría de los hogares españoles han recibido la visita de algún vendedor que ofrecía nuevas tarifas eléctricas. Estas visitas se vienen produciendo, y mucho más intensamente en los últimos meses,  después de la entrada en vigor el pasado 1 de julio del 2009 del nuevo marco regulatorio del mercado eléctrico en España que pretendía liberalizarlo y crear competencia entre diferentes empresas. En esencia, este objetivo se conseguía mediante la separación de la generación, distribución y comercialización en empresas diferentes.Sin embargo, los vendedores de este ramo tienen que enfrentarse a la falta real de competencia entre compañías eléctricas, cuyas diferencias de precio son del 5%, frente al 20% de media europea. (Artículo completo).

Entrevista a Ricardo Puerto, socio de Olokuti

"Por un mundo sostenible". Este es el eslógan que reza junto a la enseña Olokuti, firma dedicada al comercio de productos que favorecen la sostenibilidad: artesanía, cultura, 'comercio justo'... Son la base de un negocio que amplia gamas continuamente, incluso con nuevos segmentos como los 'ecogadgets', con artilugios como los cargadores solares de portátiles, o una radio que crea su propia electricidad gracias al flujo de agua de la ducha que mueve una bobina. En el desarrollo de negocio de Olokuti, internet está siendo fundamental para llegar a un público más amplio que el que se puede acercar a sus tiendas.

 

El socio-fundador de Olokuti comenta que promocionan cambiar cosas a través del consumo. Por ejemplo, mejorar las condiciones de vida y desarrollo de terceros países sin empeorar las nuestras. Sobre el segmento de los ecogadgets afirma que es un tipo de producto emergente en España pero muy implantado en países como Reino Unido, Alemania, Francia, Holanda... Según Puerto, la idea de fondo es combinar concienciación por el medio ambiente con la utilidad cotidiana y la estética, aunando diseño, tendencia, practicidad y medio ambiente. En la entrevista se analiza el marketing basado en la ecología, en la justicia social y en la sostenibilidad, así como la particularidad de las tiendas online, fundamentales en el modelo de negocio de Olokuti. (Entrevista completa)

Reedición de un clásico

Este año 2011 se ha vuelto a publicar una nueva edición, y ya es la cuarta, de un clásico entre los manuales de autoformación en ventas. Se trata de la obra de Luis María García Bobadilla que lleva por título "+Ventas", publicada por primera vez en 2006. El libro es fruto de la experiencia en el mundo comercial de su autor en varias empresas y mercados. Con lo cual, Luis María García Bobadilla ha enriquecido esta obra con opiniones y vivencias reales, con referencias a obras de otros autores nacionales y extranjeros, pero lejos de ser una colección de citas y la típica traducción de un manual de un autor foráneo.

La obra empieza con un alegato en favor de las ventas: derriba mitos como manipulación y mentira, y reivindica las palabras "ventas" y "vendedor" como bonitas y dignas. Sugiere que la profesión es una magnifica oportunidad laboral actualmente y define el vendedor como una persona normal con actitud, complementada con teoría, práctica y formación permanente. "+Ventas" es una guía práctica sobre un amplísimo abanico de temas de ventas con un fuerte armazón teórico que potencia los aspectos prácticos. Enfocada también al reciclaje de conocimientos de vendedores con dilatadas trayectorias, ilustra los cambios del entorno. Importante destacar que enfatiza en el aspecto ético de las ventas para prestigiar la profesión, y señala que el principal activo de un vendedor es su reputación. (artículo completo)