La crisis, y sobre todo la reducción drástica de ventas en muchos sectores, han provocado que muchas empresas hayan olvidado estrategias como la fidelización de clientes, que suponen resultados más a largo plazo, en favor de políticas agresivas de captación de clientes que producen resultados inmediatos. Sin embargo, la fidelización de clientes puede suponer también un incremento de ventas, ya que un mismo cliente compra más. Por otra parte, fidelizar supone satisfacer expectativas, y un cliente satisfecho también supone una promoción que finalmente se convierte en una política de captación.
El artículo analiza la finalidad última de la fidelización, que trata de establecer una relación entre comprador y empresa para aportar valor añadido al cliente y, por supuesto, que ese valor sea percibido por éste. Así mismo se afirma que una estrategia de fidelización se basa en dos patas fundamentales: la gestión del valor del cliente y el marketing de relaciones. Esta estrategia facilita la reacción de la empresa ante los cambios en las preferencias y necesidades de los consumidores. El artículo también hace referencia a la importancia en este caso de las nuevas tecnologías de la información y las bases de datos relacionales, así como cita el clásico paradigma de la fidelización que se basa en que la calidad lleva a la satisfacción del cliente, ésta a la fidelización, y ésta finalmente a la rentabilidad. (Artículo completo).
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