Parece que las empresas están perdiendo la batalla de la fidelidad y la retención de clientes, sobre todo en algunos sectores concretos. Mientras que en tiempos en los que la captación de nuevos clientes se muestra como una tarea muy complicada, la fidelización se erige como la estrategia decisiva. Sin embargo, el informe Accenture Global Consumer Survey indica que cada vez los clientes son más infieles a una marca o proveedor de servicios, mayoritariamente por una mala atención al cliente.
En un porcentaje muy elevado, la causa es la falta de una adecuada atención al cliente. Este estudio sobre comportamiento de los consumidores indica que el 66% de los consumidores, es decir, dos de cada tres consumidores, cambiaron de compañía de productos o servicios en 2011. Estas cifras señalan un incremento de las cifras de infidelidad de los clientes respecto a otras oleadas del mismo estudio. Según el informe, los clientes más infieles los tienen las compañías de telefonía móvil, comunicaciones por cable y suministros de gas y electricidad. Según las cifras obtenidas de las respuestas de los encuestados, el consumidor fiel con un elevado grado de lealtad se sitúa entorno al 23%, mientras que otro cuarto del total, concretamente un 24% de consumidores, no siente ningún tipo de lealtad hacia marcas o proveedores. (Artículo completo)
Menos mal que hay alguien que se da cuenta que se pierde un cliente por mala atención. Como quieren atenderlo bien si a los comerciales con experiencia y profesionalidad nos condenan a la "libertad de ser autónomos"? No tenemos fidelidad ni ataduras con la empresa, ergo no ponemos demasiadas ganas en defender una empresa que solo nos paga por vender, no por crear base de clientes
ResponderEliminarAsí es, un Servicio de Att. al Cliente, para las empresas, es fundamental(bastante se ha escrito sobre ésto, como nos lo contaba: Lucía Bonino, en fidelizaralcliente.blogspot.com y a través del Club del Vendedor,etc.), para atender correctamente y evitar la infidelidad como causa de la satisfacción.
ResponderEliminarPara los vendedores, nos es una buena oportunidad de negocio, cuando percibimos que la competencia suministradora de un prospecto, funciona mal en ésto, y podemos -si se da el caso- argumentar con infinidad de mejoras que ofrecemos 'nosotros'
Desde hace pocos años, algunas empresas subcontratan el Dpto. de Att. al Cliente, cambiando notablemente a una muy inferior calidad de servicio, motivo de la infidelidad del cliente, por la insatisfacción de no resolución de las atenciones requeridas, al igual que -como comentas Arturo- ocurre con el comercial, donde nos ofrecen condiciones desproporcionadas, a la baja...